Każdy klient Polskiego Centrum Badań i Certyfikacji S. A. ma możliwości odwołania się od decyzji wydanej w ramach procesów certyfikacji, weryfikacji EMAS oraz do zgłaszania skarg na działalność Centrum. Szczegółowy tryb postępowania określony jest w wewnętrznej procedurze POS-11.

Odwołania

Odwołania od decyzji podjętych w procesach certyfikacji lub weryfikacji EMAS powinny wpływać w terminie 14 dni od doręczenia decyzji. Wpływające odwołanie jest kierowane do osoby, która wydała odnośną decyzję. Osoba ta określa tryb postępowania związanego z wyjaśnieniem sprawy i wypracowaniem stanowiska w sprawie odwołania.

Jeżeli wydana zostanie nowa decyzja, przekazuje się ją składającemu odwołanie w ciągu 14 dni wraz z uzasadnieniem, natomiast gdy podtrzymana zostanie pierwotna decyzja, informację o tym przekazuje się także w ciągu 14 dni wraz z uzasadnieniem.

Jeżeli składający odwołanie nie akceptuje decyzji, może w ciągu 14 dni skierować swoje odwołanie do Przewodniczącego Komitetu dla Zapewnienia Bezstronności Certyfikacji Wyrobów i Systemów Zarządzania, który wyznacza skład Komitetu Odwoławczego.

Wyznaczone osoby zapoznają się z treścią odwołania oraz ze wszystkimi informacjami związanymi z daną sprawą, a następnie w ciągu 21 dni, przekazują swoje stanowisko w kwestii odwołania, w formie pisemnej Prezesowi Zarządu lub, jeżeli uczestniczył on w procesie certyfikacji, Dyrektorowi ds. Badań i Certyfikacji.

Ostateczną decyzję w sprawie odwołania podejmuje Prezes Zarządu lub, jeżeli uczestniczył on w procesie certyfikacji, Dyrektor ds. Badań i Certyfikacji. Decyzja ta przekazywana jest składającemu odwołanie w ciągu 30 dni, licząc od daty wpłynięcia ponownego odwołania.

Skargi

Jeżeli skarga dotyczy konkretnego, prowadzonego w Centrum procesu certyfikacji lub weryfikacji EMAS, osobą odpowiedzialną za jej załatwienie jest kierownik zakładu realizującego proces, natomiast gdy dotyczy polityki lub ogólnej działalności Centrum, Prezes Zarządu wyznacza osobę odpowiedzialną za zbadanie sprawy i przygotowanie projektu odpowiedzi lub propozycji rozwiązania problemu.

Odpowiedź na skargę wpływającą do Centrum jest udzielona w ciągu 14 dni od daty jej wpłynięcia, a w przypadku stwierdzenia jej zasadności podejmowane są działania mające na celu usunięcie skutków zaistniałego problemu, natomiast jeżeli odpowiedź nie może być udzielona w tym terminie, w ciągu 14 dni od daty wpłynięcia skargi przekazywana jest informacja o podjętych działaniach wraz z określeniem przybliżonego terminu przesłania pełnej odpowiedzi.

Jeżeli zgłaszający skargę nie jest zadowolony ze sposobu jej załatwienia, może złożyć skargę bezpośrednio do Prezesa Zarządu lub przesłać ją do krajowej jednostki akredytującej - Polskiego Centrum Akredytacji.

W procesie rozpatrywania skarg, na wszystkich etapach postępowania przestrzegana jest zasada poufności w odniesieniu do skarżącego oraz do organizacji związanych z daną sprawą.