Szkolenie stacjonarne PC228 – Badanie zadowolenia klienta w oparciu o normę ISO 10004

Po szkoleniu uczestnik:

• pozna i zrozumie podstawowe pojęcia i modele powstawania zadowolenia klienta oraz wytyczne normy PN-ISO 10004:2020-07,
• pozna szeroki wachlarz metod badania zadowolenia klienta (czynnych i biernych),
• będzie potrafił zaplanować, przeprowadzić, udokumentować i analizować badania zadowolenia klienta według różnych metod.

• Osoby odpowiedzialne za badanie zadowolenia klienta, kontakty z klientami oraz planowanie i realizację strategii marketingowych przedsiębiorstwa.

• Przegląd obowiązujących modeli powstawania satysfakcji klienta.
• Powody wymuszające badanie zadowolenia klientów.
• Wytyczne normy PN-ISO 10004:2020-07 dotyczące badania zadowolenia klientów.
• Czynniki zadowolenia klienta – motywatory, czynniki higieny, ukryte szanse.
• Przegląd metod pozyskiwania informacji o zadowoleniu klienta – metody jakościowe i ilościowe (czynne i bierne).
• Podstawy metodologiczne badania zadowolenia klienta (rodzaje skal pomiarowych, techniki doboru próby badawczej, sposób organizacji badań).
• Metoda Servqual – sposób badania zadowolenia klienta w usługach.
• Pojęcie Customer Satisfaction Index (CSI).
• Model Planowania i realizacji badań satysfakcji klienta na przykładzie własnej firmy – ćwiczenia.
• Opracowanie wyników badania zadowolenia klientów.
• Znaczenie badania zadowolenia klientów dla skuteczności zarządzania przedsiębiorstwem.
• Ćwiczenia i dyskusje.

1 dzień – 8 godzin lekcyjnych

Po szkoleniu uczestnik otrzyma certyfikat uczestnictwa w formie papierowej.

Cena szkolenia obejmuje: organizację szkolenia, materiały szkoleniowe w formie papierowej, certyfikat uczestnictwa w formie papierowej.